Jak vést konverzaci zaměřenou na řešení?

„Je to špatný pozorovatel, ten kdo si nevšimne, že podnětný rozhovor mezi dvěma osobami brzy vytvoří podmínky, při kterých vznikají myšlenky, které by sám nebo v jiné společnosti nedokázal vyprodukovat.“ (Fleck et al., 2008)

Konverzace mohou být opravdu kouzelné. Přinášejí nám tak velkou hodnotu. Mohou změnit náš život, posunout nás kupředu. Stále se setkávám s lidmi, kteří nevěří v hodnotu konverzace. Nevidí, jak by konverzace mohla pomoci při hledání řešení, pokud řešení sami neznají.

Základní pravidla

Iveson a kol. (2012) uvádějí, že každá konverzace by měla dodržovat dvě jednoduchá pravidla. Těmito pravidly jsou střídání se a cirkularita. (Iveson et al., 2012) Myslím, že to neplatí jen pro profesionální konverzace, tato dvě pravidla tvoří minimální základ, aby byl jakýkoli druh konverzace smysluplný.

Střídání se

Pravidlo střídání je docela jednoduché. V každé konverzaci by zúčastněné strany měly přispívat k tématu. Toto pravidlo si většinou uvědomíme, když ho někdo porušuje. Všichni známe ten pocit, když někdo nekonečně mluví a neprojevuje zájem o náš názor. Toto není konverzace, to je monolog. Abychom mohli konverzovat, musíme se střídat.

Cirkularita

Cirkularita znamená, že když se střídáme, měly by naše příspěvky nějak souviset s tím, co už bylo řečeno. Jednoduchým příkladem porušení tohoto pravidla by bylo, když vám někdo řekne, že právě dorazil z dovolené, a vy mu odpovíte, že venčení psa je váš zítřejší plán. Mezi tím, co bylo řečeno, a vaší odpovědí neexistuje žádná souvislost. Respektováním pravidla cirkularity zajistíme, že obsah vytváříme společně. Pokud se lidé tímto pravidlem neřídí, druhá osoba se často cítí neposlouchaná a pomalu ztrácí zájem dál pokračovat.

Je to všechno?

No, ano i ne. Každý, kdo chce v konverzacích dosáhnout nějakého smyslu, musí dodržovat právě tato dvě jednoduchá pravidla. Dodržováním těchto dvou pravidel již můžete dosáhnout hodně. Konverzace bude plynout přirozeně a společně vytvoříte nové myšlenky. Když se však chceme v konverzacích dále posunout, je toho ještě víc.

Profesionální konverzace

To, co odlišuje běžnou konverzaci od profesionální, je to, že v profesionální konverzaci existuje cíl, kterého by mělo být dosaženo. Mezi stranami existuje dohoda. Jedno z nejdůležitějších pravidel uvádí Iveson et al. (2012)” „odborník by neměl zjišťovat o klientovi více informací, než kolik je pro danou práci nezbytné“. Jako profesionálové narazíme na mnoha příležitostí být zvědaví. Otázka, kterou si musíte položit, zní: „Jak to prospěje mému klientovi?“ pokud na to neznáte odpověď, pak se na takovou otázku pravděpodobně neptejte. Níže vidíte typický příklad. Bill O’Hanlon (2011) toto nazval prohlídkou klientova života.

Příklad prohlídky klientova života

Klient: Musím vyřešit tento obtížný problém, je to ještě horší, než když jsem byl ve škole.

Kouč: A kam jste chodil do školy?

Prohlídka klientova života

Ze zvědavosti by člověk mohl položit takovou otázku. Opět je důležité zvážit, jaká je přidaná hodnota pro klienta, pokud se v konverzaci rozhodneme touto cestou vydat. Když se zamyslíte nad uvedeným příkladem, vidíte, že pokud s námi klient bude sdílet, kam chodil do školy, pravděpodobně mu to nepřináší nic nového. Tato informace je obohacující spíše pro kouče.

Proč to potřebuješ vědět?

Vždy mějte na paměti, že klient má právo vám položit otázku „Proč to potřebujete vědět?“. Odborník bude vždy schopen odpovědět na tuto otázku, protože se snaží dosáhnout konkrétního výsledku pomocí své otázky. Všichni jsme zažili pocit, kdy jsme cítili, že někdo se ptá na věci, které nevíme, proč je  potřebuje vědět. Vždy mějte na paměti, že vaši klienti vás mohou konfrontovat tímto způsobem.

Selektivní naslouchání

V každém rozhovoru neustále činíme rozhodnutí o tom, na kterou část reagovat. Představte si, že se zeptáte na velmi běžnou otázku typu „Trvalo to dlouho, než jste se sem dostala?“ Někdo by mohl odpovědět: “No, trvalo to déle než obvykle, ale nebylo to moc dlouho, protože jsem vzala auto svého manžela.” Pojďme se podívat na potenciální odpovědi na takové sdělení.

• Jak dlouho to obvykle trvá?
• Proč jsi vzala auto svého manžela?
• Jak dlouho to vlastně trvalo?
• Jak dlouho by to muselo trvat, abys řekla, že to bylo dlouho?
• Jaké auto má tvůj manžel?

Jak vidíme, existuje několik způsobů, jak odpovědět na takovou běžnou větu. Výběr toho, na co reagujeme je něco, co musí každý profesionál vzít v úvahu. V praxi to bude do značné míry záviset na dohodnutém cíli konverzace a metodě profesionála. Dokud je něco z předchozí odpovědi zahrnuto, tak pravidla střídání se a cirkularity zůstávají neporušena. To, na co se jako profesionál ve svých odpovědích rozhodnete reagovat, bude mít vliv na směr konverzace. Každá konverzace obsahuje téměř nekonečné množství možností, jak se může rozvinout. Níže vidíte, jak odborník zaměřený na řešení bude reagovat jinak než ostatní.

Odpověď zaměřená na řešení

Klient: Za posledních pár měsíců jsem měl opravdu fajn vztah se svým šéfem, teprve nedávno jsem začal mít pocit, že se ke mně nechová fér. Často se hádáme a zdá se mi, že nechápu, co chce.

Kouč: A co bylo jinak v té době, kdy jste měli fajn vztah?

Možná by byla vaše přirozená reakce, zjišťovat více o problému. Třeba jste se chtěli zeptat na něco jako „Proč si myslíte, že to není fér?“ nebo „Jak tyto hádky začínají?“. Takové otázky jsou pokusem o analýzu problému. V rozhovorech zaměřených na řešení vybízíme klienty, aby mluvili o tom, co funguje, protože víme, že to bude pro klienty přínosnější. Snaha analyzovat problém není to, o co nám v koučování jde. Neanalyzujeme problémy, abychom poradili, my klientům neradíme. Hledejte spíše silné než slabé stránky. Klient již má vše, co potřebuje k tomu, aby se posunul.

Mluvte s člověkem

V některých kulturách může být small talk vnímán jako ztráta času. V koučování je důležité na pár minut nechat naše role stranou a setkat se spíše s člověkem než s jeho pozicí. To není obtížný úkol, stačí mluvit o něčem jiném než o hlavním tématu. Gassman a Grawe při zkoumání oboru psychoterapie zjistili, že pokud měl pacient pocit, že je vnímán jako dobře fungující osoba, bylo pravděpodobnější, že terapie bude mít úspěch. (Gassmann & Grawe, 2006) Small talk pomůže navodit tuto atmosféru.

Konstruktivní naslouchání

Aktivní naslouchání je super, ale konstruktivní naslouchání je lepší. Když aktivně nasloucháme, řídíme se dvěma hlavními pravidly zmíněnými výše. Střídáni se a cirkularita. Klient cítí, že je slyšen. V koučování zaměřeném na řešení potřebujeme něco víc, potřebujeme konstruktivní naslouchání. Je přirozené, že lidé začnou koučům vysvětlovat podstatu problému. Kouč zaměřený na řešení je zde, aby navázal partnerství v rozhovoru, který vede k nalezení řešení. Jak víme, k tomu dochází zřídka, když klient mluví o svých problémech a nedostatcích. My jako koučové proto musíme spíše budovat, než se snažit rozumět.

Budování spíše než porozumění

Pokud neodoláte pokušení porozumět, vydáváte se na cestu zjišťování, co je špatně. Analyzujete problém a poté podle toho, jaký teoretický model používáte, vnesete do konverzace domněnky a uděláte nějaký závěr. Poté už opravdu nezbývá nic jiného než poradit nebo se alespoň pokusit přivést klienta k našemu závěru. Ale to není koučování. Kompetentní kouč nevytváří domněnky, nemanipulujete klienta. Koučink je partnerství s klientem, abyste spolu prozkoumali možnosti.

Budujte řešení. To znamená, že kompetentní kouč bude pozorně naslouchat a čekat na prvek konverzace, který by mohl být užitečný při hledání řešení.

Klient: Situace se zhoršuje a zhoršuje. Snažím se to zvládnout co nejlépe.

Kouč: A co děláte, abyste situaci zvládli?

Výše vidíte, že se kouč rozhodl zaměřit spíše na silné stránky než na deficity. Pro většinu začínajících koučů je opět velmi obtížné nepokládat otázky typu „A proč se to zhoršuje?“ nebo „Proč se to děje?“. Mohou to být zajímavé otázky, ale jen zřídka povedou k jakémukoli pokroku. Jako koučové zaměření na řešení vyzýváme klienty, aby hovořili o tom, co funguje, protože právě tam se řešení již nachází.

Otázky na identitu

Když vidíte chlapce se prát, je to chlapec, který se pere. Když příště uvidíte stejného chlapce se prát, je to problematický chlapec. Netrvá nám dlouho, než vytvoříme soudy o identitě z pozorovaného chování. Dívka, která čte knihu, se brzy stane chytrou dívkou, z chlapce křičícího na ulici se stane nevychovaný chlapec. Jakmile vytvoříme takové soudy o něčí identitě, začneme se na danou osobu dívat skrz tyto soudy. Není žádným překvapením, že stejnou metodu aplikujeme i na sebe. Máme mnoho soudů o sobě, které nám mohou buď sloužit, nebo nás omezovat.

Kouč zaměřený na řešení bude konstruktivně naslouchat, aby identifikoval šanci vyzvat klienta, aby mluvil o něčem, co funguje. Skutečně výborný kouč identifikuje příležitosti, jak vyzvat klienta, aby hovořil o své identitě, aby mu pomohl poskytnout pozitivní zpětnou vazbu, která může dále pomoci identifikovat nové možnosti.

Kdo jsi?

Kouč: Co funguje na vaší komunikaci se šéfem?

Klient: Víte, mluvím s ním ráno, když v kanceláři není tolik lidí, a používám klidný tón hlasu.

Kouč: Co jiného ještě funguje?

Klient: Snažím se také vyjádřit vděčnost, že chce situaci vyřešit a investuje do ní čas.

Kouč: Mluvíte s ním ráno, klidným tónem hlasu a vyjadřujete vděčnost. Jak jste to všechno zvládl udělat?

Klient: Víte, vyžadovalo to trpělivost a soustředění.

Kouč: A co jste se o sobě dozvěděl, když se podíváte na tuto situaci?

Klient: Musím říci, že jsem teď překvapen, že jsem to dokázal, zdá se, že dokážu být velmi trpělivý i ve stresových situacích.

Kouč: Jak byste se tedy popsal?

Klient: Řekl bych, že jsem trpělivý a strategický.

Toto je příklad kouče zaměřeného na řešení, který soustředí pozornost konverzace spíše na silné stránky než na analýzu problému. Což je smysluplný směr pro klienta. V tomto případě kouč nekončí u první otázky a pokračuje v rozhovoru, aby pomohl klientovi dospět k závěru, z čeho klient čerpal, aby to vše zvládl, a kým se díky tomu stává.

Příležitosti, ne zpětná vazba

Kouč klade otázky, aby dal klientovi příležitosti k pozitivní zpětné vazbě. To je něco jiného, než se snažit pochválit klienta, aby viděl věci pozitivně. Položením otevřených otázek nabízíme šanci, která může být přijata. Pokud bychom se začali snažit přesvědčit klienta, že to dokáže a má na to, může kouč ztratit pozici kouče a dokonce se s klientem dostat do konfliktu.

Vždy si pamatujte, že kouč je zde, aby konstruktivně naslouchal a byl zvědavý ohledně věcí, které by mohly klientovi pomoci. Neměli bychom předpokládat ani soudit. Pokud si klient myslí, že to nedokáže, a vy si myslíte, že ano. Zpozorujte si, že jste tento úsudek udělali, a vraťte se do pozice kouče. Kdykoli začneme klienta přesvědčovat, není to koučink. Klienti zažijí skutečné a trvalé změny, jen když uvidí nebo udělají něco jinak.

 

Zdroje

1. Iveson, C., George, E., & Ratner, H. (2012). Brief Coaching: A Solution Focused Approach. Routledge. 
2. Fleck, L., Bradley, F., Merton, R. K., & Trenn, T. J. (2008). Genesis and development of a scientific fact. Univ. of Chicago Press.
3. Gassmann, D., & Grawe, K. (2006). General change mechanisms: the relation between problem activation and resource activation in successful and unsuccessful therapeutic interactions. Clinical Psychology & Psychotherapy, 13(1), 1–11. 
4. International Coaching Federation. (2020). Core Competencies. International Coaching Federation.
5. International Coaching Federation. (2020). ICF Definition of Coaching. International Coaching Federation. 

 

Další post: Jak vytvořit koučovací dohodu?